Gestión de la Calidad y Mejora Continua : Factores Claves para Tiempos de Crisis

En tiempos de crisis económica mundial como los que vivimos en la actualidad, resulta imperioso para sobrevivir  y competir con éxito, disponer de un eficiente y eficaz sistema de gestión de procesos, con altos índices de productividad y costos optimizados, de tal forma que permita paliar la desaceleración de las economías mundiales, la reducción de ingresos por menor demanda , la lentitud en la implementación de nuevas inversiones y los mayores costos de los recursos que se oferten en el mercado.

 Sin embargo, lograr respuestas y ajustes rápidos y eficientes no resultan de la improvisación, sino que son el resultado de un proceso planificado y de herramientas de gestión con un robusto diseño y una mejor implementación. Dentro de estas últimas son destacables los sistemas de gestión de la calidad y las técnicas / herramientas para el mejoramiento continuo de procesos.

 Si nos atenemos a las definiciones dadas en la norma ISO 9000 : 2000 Sistemas de Gestión de la Calidad, Fundamentos y Vocabulario, se tiene que calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos; sistema de gestión de la calidad es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad; mejora de la calidad es la parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad, y mejora continua es la actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

 ¿ Cómo  aplicamos estos conceptos en forma práctica para afrontar los tiempos de crisis ?

 En cuanto a los sistemas de gestión de la calidad , es necesario que la gerencia tenga metas más ambiciosas que el sólo mantener un sistema certificado en la norma ISO 9000 y para ello es necesario diseñar e implementar un proyecto de camino hacia la excelencia que nos permita reducir fuertemente los costos de no calidad, contar con personal motivado y comprometido con los resultados de la empresa, optimizar los recursos empleados en los procesos y finalmente, desarrollar una cultura de calidad en la organización , que sustente resultados económicos crecientes y permanentes.

 Respecto a la mejora continua, es necesario conocer y caracterizar los procesos, su interacción y la documentación de soporte, diseñar e implementar indicadores de control para cada proceso y con énfasis en los más críticos, desarrollar equipos de trabajo interdisciplinarios para analizar y solucionar deficiencias, conocer y reducir los factores que influyen en la variabilidad de los procesos, reducir las quejas y reclamos de los clientes.

 Para acometer los desafíos planteados anteriormente, será necesario :

• Evaluar los impactos de la no calidad.
• Entrenar al personal en herramientas de gestión y calidad.
• Tomar decisiones sustentadas en datos objetivos ( cuadro de indicadores críticos de procesos).
• Desarrollar un equipo gerencial comprometido con la gestión y la cultura de la calidad.
• Considerar a la calidad como una herramienta estratégica de competitividad, más que una exigencia de mercado e imagen.
• Eliminar las prácticas industriales indeseables y que se relacionan con reprocesos, errores y fallas, falta de compromiso y acuciosidad, gestión subjetiva y acciones sin valor agregado para los clientes.
• Finalmente, crear mecanismos que permitan alinear los intereses/ valores de los trabajadores con los de la empresa.

 ¿ Cómo avanzar en estos temas?

 Se requiere seguir los siguientes pasos :

•  Hacer un levantamiento detallado de los procesos, identificando las debilidades y oportunidades de mejora.
• Diseñar e implementar un plan de corto / mediano plazo sustentado en pilares dados por el desarrollo del capital humano, el cambio cultural y la aplicación de un modelo eficiente de gestión de calidad.
• Medir en forma periódica la eficacia y eficiencia del plan , mediante indicadores claves de los procesos y muy especialmente de aquellos que son críticos para el éxito de la empresa.
• Desarrollar en el tiempo un tipo de liderazgo que asegure y fortalezca el cambio cultural, la innovación y la excelencia.

 ¿ Cómo está tu organización respecto a estos requerimientos?

 Tiempos de crisis son tiempos de oportunidad, tiempos de re-creación, tiempos de re-fortalecimiento. Sólo falta actitud, coraje y profesionalismo.

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