¿ SON REALMENTE ÚTILES LOS SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN LA NORMA ISO 9000?

Muchas empresas , certificadas y no certificadas, cuestionan frecuentemente la utilidad concreta de los sistemas de calidad basados en las normas ISO 9000. ¿ Sirven o no sirven se preguntan ?

Para dar una buena respuesta hay que medir la efectividad del sistema de calidad que se usa en la empresa, entendiendo por efectividad la capacidad para lograr un efecto deseado o esperado , o tomando otra definición “ es el grado en que se logran metas u objetivos de interés para la empresa”.

 

Los objetivos o metas deseados se pueden resumir en mejorar la competitividad de la empresa, cuestión que se puede lograr mediante un mix de varias acciones : reducción de costos , mejoramiento de la productividad , mayor eficiencia en los procesos, amplia satisfacción de los clientes finales y por último, aplicación de altos estándares de calidad en los procesos técnicos, administrativos y de gestión.

 

El éxito o fracaso en la consecución de los aspectos mencionados anteriormente dependerá básicamente del grado de madurez que tenga el sistema de calidad , lo que depende del nivel de implementación del sistema, de la interrelación del sistema con los objetivos del negocio y por último, del establecimiento de una cultura de calidad que permee a todas las personas y sistemas de una organización.

 

El presente artículo propone una metodología para medir la efectividad de un sistema de gestión de calidad, lo cual le permitirá a una empresa evaluar si el sistema entrega o no entrega valor agregado. El método requiere evaluar 7 factores, mediante una tabla con puntajes. Estos factores son :

Factor 1 : Grado en que la documentación del sistema de calidad cumple con determinados atributos : sencilla, amigable, entendible, interpreta la realidad, es equilibrada( no falta ni sobra documentación).

Factor 2 :  Grado y nivel en que el personal de la empresa ha sido capacitado respecto al sistema de gestión de calidad( uso de documentación, registros, indicadores, estándares).

Factor 3 : Grado en que el sistema de calidad aporta al negocio con indicadores claves de control relacionados con costos, productividad, eficiencia y servicio al cliente.

Factor 4 : Grado en que el sistema de gestión de calidad satisface a sus clientes externos respecto a calidad, costos, plazos y servicio al cliente.

Factor 5 : Grado en el que el sistema de calidad ha fortalecido el compromiso del personal con la empresa , ha logrado su motivación y le ha generado reales beneficios.

Factor 6 : Grado de compromiso y participación de la alta gerencia, jefaturas de área e intermedias, en la implementación y mejoramiento del sistema de gestión de calidad.

Factor 7 : Grado en que los proveedores y contratistas externos están alineados respecto a los objetivos de calidad y los objetivos estratégicos de la empresa.

 

Este factores deben evaluarse con los siguientes criterios para los puntaje : Si es el factor es evaluado con la categoría Buena se asignan 90-100 puntos, si la evaluación es Regular(50-80 puntos ) y si es Deficiente( 0-40 puntos ).

Hay factores que tiene más relevancia que otros y de ahí que la evaluación final( EF ), debiera calcularse según el siguiente algoritmo :

EF = 0,20 * ( Factor 6 +   Factor 4) + 0,15 * (Factor 5 + Factor 3 ) +0,10 * ( Factor 1 + Factor 2 + Factor 7 ).

 

Esta medición debe ser realizada internamente en la empresa como una autoevaluación y luego validada y/o ajustada por especialistas externos independientes( doble chequeo; optativo, pero recomendable).

 

¿ Qué hacer una vez conocida la evaluación final EF ?

 a) Si  EF está entre 85 y 100 puntos : Ha logrado un nivel avanzado de madurez. Identifique puntos débiles y mejórelos, si fuera el caso. Para factores con alta evaluación, pero con brechas de crecimiento,incorpore tecnologías de avanzada : Mejoramiento Continuo Seis Sigma, Costeo Basado en Actividades( ABC Costing), Tablero de Mando Integral ( Balanced Scorecard), Gestión de Riesgos y del Conocimiento,Tecnologías de Punta en Producción y Mantenimiento, Programas de Mejoramiento de Productividad ,Sistemas Integrados de Gestión.

 b) Si EF está entre 45 y 84 puntos : debe identificar claramente las debilidades y falencias para generar un plan de mejoramiento en el corto / mediano plazo, con actividades a realizar, responsables, plazos y metas a cumplir.

 c) Si EF es menor a 45 puntos : debe hacer una reingeniería de su sistema de gestión de calidad, con planes de acción similares a los del punto anterior.

  

En un estudio realizado en la Comunidad Europea con empresas certificadas en calidad bajo la norma ISO 9000, se identificó que las empresas consideraban que el sistema les había generado los siguientes beneficios : Trabajo más organizado ( 22 % de las empresas), Mejores relaciones con los clientes( 20 % ), Aumento de la fidelidad de los clientes ( 17 % ), Personal más motivado ( 16 % ), Aumento de clientes ( 11 % ), Aumento de utilidades( 11 % ), Otros ( 3 % ).

 

Medir la efectividad del sistema de calidad bajo el método planteado, es imperativo para medir la rentabilidad de la inversión en el proceso de la certificación y mantención bajo ISO 9000 y para realizar en forma oportuna las correcciones pertinentes.

Demorarse o postergar esta acción impedirá que su empresa pase a competir en las grandes ligas.