Posteado por: elmundodelacalidad | septiembre 25, 2009

EL DISEÑO DEL SISTEMA DE DOCUMENTACIÓN Y SU IMPORTANCIA EN EL ÉXITO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

  Imagen 1

INTRODUCCIÓN

 El diseño de un sistema de gestión de calidad debe considerar una documentación estructurada según una cierta jerarquía  :

  • En el primer nivel se encuentra el Manual de Calidad, documento que permite describir la forma como se aplicará el sistema de calidad en los distintos procesos de la empresa, la forma de responder a los requerimientos de la norma ISO 9000  y además , permite conocer la política de calidad de la empresa ( los deseos de la gerencia con sus clientes, sus empleados, sus proveedores y sus productos / servicios) y los objetivos de calidad ( indicadores medibles y cuantificables, que constituyen el cable a tierra de la política de calidad);
  • En el segundo nivel se encuentran los procedimientos, documentos que describen la forma de cómo se ejecutan los procesos, quiénes lo hacen y con qué recursos y por último,
  • En el tercer nivel se encuentran los instructivos de trabajo ( descripción más detallada de la forma de ejecutar ciertos procesos), los registros ( las huellas que identifican la utilización de la documentación del sistema de calidad), los formatos de registros y los estándares de calidad aplicables en la empresa( muchas veces ligadas a normas técnicas, de ingeniería y/o de manufactura, reglamentos ,etc).

 Imagen 2

CRITERIOS PARA EL DISEÑO DE LA DOCUMENTACIÓN

 La documentación requerida para implementar un sistema de gestión de calidad se debe diseñar siguiendo los siguientes criterios :

 a)      Debe representar fielmente la manera de como se ejecutan los procesos, en un lenguaje claro, sencillo y preciso.

b)      Debe ser amigable en el sentido de no ser extensa ni difícil de entender.

c)      Debe ser útil, en el sentido de contribuir a la gestión de los procesos y por ende, con influencia directa en variables claves para el negocio ( costos, calidad, plazos, eficiencia, productividad y  rentabilidad).

d)      Debe estructurarse principalmente en medios digitales, para evitar el manejo de un exceso de papeleo y de una menor velocidad de transmisión para la información. Pueden existir situaciones de excepción, tal como el llenado de protocolos y registros en  obras de construcción y montaje, en terreno, o en lugares, donde el hardware y software son limitados.

e)      El diseño de cada documento debe hacerlo un equipo mixto , integrado por personal experto en sistemas de gestión de calidad y muy especialmente, con la participación activa de los “ dueños de cada proceso”, es decir, de aquellas personas que mejor conocen la forma de hacer las cosas.

f)        La documentación debe proveer suficiente información, principalmente a través de indicadores, para dar soporte a decisiones estratégicas y operativas, y finalmente

g)      Debe darle un sentido , grado de utilidad y compromiso al personal, de tal forma que se pueda alinear los intereses de las personas con los intereses de la empresa.

 Imagen 3

 ELEMENTOS COMPLEMENTARIOS PARA EL USO EFECTIVO DE LA DOCUMENTACIÓN

 Una vez que se haya implementado el uso de la documentación, será necesario preocuparse de varios aspectos :

 1)      Sensibilizar y facilitar el uso de la documentación por parte del personal. Esto se logra mediante cursos de entrenamiento que le permitan al personal de las diversas áreas conocer los contenidos y alcances de la documentación que le atañe y además se fortalece con capacitación periódica en cada puesto de trabajo.

2)      Se debe disponer de un procedimiento para revisar y actualizar la documentación cada seis meses, por cambios de tecnología, métodos de trabajo, nuevos requerimientos u algún otro factor atingente.

3)       Se debe analizar la alternativa de mejorar la eficiencia mediante el uso de un sofware para la gestión de la documentación, y por último

4)       Debe realizarse en forma anual un balance de la cantidad, contenido y alcance de la información, para generar un circulo virtuoso que permita responder a los requerimientos de las cláusulas de la norma ISO 9000, incentive su uso con el personal y sea útil para la gestión y resultados del negocio.

 Un buen diseño y control documental puede ser crítico para el éxito de la implementación de un sistema de gestión de calidad y para animar la continuidad de la empresa en el camino de la excelencia. 

Te invito a que conozcas un video en que se expone un software para el manejo de la documentación en un sistema de gestión de la calidad.

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Responses

  1. Bueno, gracias por comentar.

    Si bien el modelo de documentación es una de las herramientas fundamentales dentro de una implementación en ISO 9001:2000, la comunicación y la participación juegan otro rol complementario a la implementación de un modelo de calidad. A mi parecer, observando la idiosincrasia de nuestro país, a los impulsores de establecer una cultura de calidad les hace implementar otro aspecto importante y fundamental: La participación y la comunicación en el trabajo de equipo.
    Suerte en tu blog =)

  2. ¿Cómo medirías el ROI (Retorno sobre la inversión) de la documentación del SGC?

    • EL ROI hay que medirlo por los costos de no calidad ( reprocesos, multas, pérdidad de cklientes,…) y también por la disminución de las potenciales utilidades que podría generar un SGC.
      Ese ROI hay que medirlo en un escenario de mediano plazo, porqwue los resultados de un SGC no son inmediatos, considerando que hay un cambio cultural de por medio.


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